In sicurezza e tutela aziendale si tende a ragionare per procedure, presidi e regole, ma c’è un fattore che, più di altri, decide se una regola verrà applicata davvero oppure solo “accettata a parole” ed è il registro comunicativo con cui viene trasmessa. 

La “Scala della comunicazione” è un modello semplice e molto concreto in grado di mostrare come, a parità di contenuto, cambino completamente percezione, reazione e adesione in base al tipo di autorità che utilizziamo; tuttavia, paradossalmente, gli esempi più chiari non arrivano dal mondo aziendale, ma dalle figure che ci circondano nei primi anni di vita. 

Genitori, educatori e insegnanti, infatti, usano registri diversi per ottenere lo stesso obiettivo educativo; questo è esattamente ciò che avviene anche in azienda quando chiediamo a una persona di rispettare una regola, seguire una procedura, adottare un comportamento sicuro. 

Autorevolezza e potere 

La scala si divide in due grandi famiglie di criteri comunicativi: autorevolezza e sudditanza. 

1) Autorità di ruolo: l’autorevolezza 

Qui rientra l’idea di autorevolezza: quel potere di guida che riconosciamo, spesso in modo istintivo, a una persona che consideriamo più competente, esperta o capace. Non serve conoscerla da tempo perché, se percepiamo che “sa cosa sta facendo”, ci affidiamo perché crediamo che la sua scelta possa fare la differenza per il nostro benessere, la nostra sicurezza, talvolta persino per la nostra sopravvivenza. 

È la dinamica tipica del genitore, del capo scout, della guida alpina o del comandante di un aereo. 

Nella branca dell’autorevolezza troviamo tre livelli: 

• Proposta 

• Richiesta 

• Persuasione 

In questi registri, l’adesione nasce da fiducia e comprensione: le persone scelgono di fare la cosa giusta perché ne riconoscono senso e valore. 

2) Autorità di potere: la sudditanza 

Nell’altra branca rientra il concetto di sudditanza, vale a dire l’obbedienza dovuta, anche contro la propria volontà, a chi, in un determinato contesto, è “superiore” per grado, ruolo o funzione. 

È la situazione tipica aziendale dove si esegue perché “si deve”, anche se non si condividono i modi, anche se non si stima chi dà l’indicazione, anche se si preferirebbe fare diversamente. 

In questa branca troviamo: 

• Ordine 

• Forzatura 

• Diffida 

Funziona? Sì, spesso nel breve termine, ma ha un costo perchè tende a produrre irrigidimento, resistenza passiva, barriere cognitive e una compliance fragile che regge finché c’è pressione. 

La scala: stesso obiettivo, esiti diversi 

Per capire quanto cambia l’effetto, basta un esempio semplice.  

L’obiettivo è “mettere in ordine la stanza”: 

Questo esempio può sembrare banale, ma in realtà è potentissima perchè mostra come il passaggio dall’autorevolezza al potere modifichi immediatamente la percezione della relazione.  Questo vale per qualunque contesto sia casa, scuola, reparto produttivo, ufficio, cantiere, reception, controllo accessi. 

Due regole operative fondamentali 

1) Il potere va usato come estrema ratio 

Il registro di potere, ordine/forzatura/diffida, dovrebbe essere una leva da usare per riparare una comunicazione inefficace avvenuta prima sul piano dell’autorevolezza. 

Se lo si utilizza in prima battuta, il messaggio rischia di risultare aggressivo, distaccato o vessatorio e  in quel momento il destinatario non ascolta più il contenuto perchè reagisce alla forma. 

2) È facile salire, difficile scendere 

Passare da autorevolezza a potere è immediato. Tornare indietro è molto più difficile, a meno che non avvenga un “evento scatenante” che renda credibile il cambio di registro, ad esempio una scusa, un’ammissione di errore, un chiarimento che resetta il clima. 

Questo punto è fondamentale in azienda: se una comunicazione diventa coercitiva, recuperare fiducia e collaborazione richiede tempo e intenzionalità. 

La leadership basata sulla paura non dura 

C’è un principio che emerge con forza: la leadership di chi deve sempre forzare, alzare i toni e minacciare conseguenze facendo leva sulla paura è effimera. 

L’autorevolezza, invece, costruisce adesione stabile perchè le persone seguono perché vogliono emulare, perché rispettano, perché riconoscono un metodo. 

La tutela funziona meglio quando le persone non “ubbidiscono”, ma comprendono e scelgono. 

Comunicazione scritta: il rischio di fraintendimento aumenta 

Se la comunicazione verbale è delicata, quella scritta lo è ancora di più. Email, chat e procedure hanno un limite, ovvero manca il tono e, senza, la mente del destinatario riempie i vuoti. 

È il classico caso in cui un mittente scrive una domanda neutra, ad esempio: “Allora come va?”. Il destinatario, aspettandosi un rimprovero, la legge come sarcasmo o pressione e risponde in modo piccato. Da lì, la comunicazione si deteriora e il conflitto nasce non per ciò che è stato detto, ma per ciò che è stato interpretato. 

Per ridurre questo rischio, la scrittura in ambito sicurezza deve: 

• essere esplicita sull’intento (perché sto scrivendo) 

• evitare ambiguità 

• contestualizzare 

• usare un linguaggio coerente con il registro desiderato 

Nelle comunicazioni informali, oggi esiste anche un “supporto” diffuso costituito da emoticon e segnali testuali che aiutano a trasmettere il tono. In ambito istituzionale e aziendale, però, non sempre sono appropriati: per questo la soluzione resta la stessa, ovvero progettare il messaggio. 

La Scala della comunicazione ci ricorda un fatto spesso ignorato, vale a dire che la sicurezza non dipende solo dalla regola, ma dalla qualità del rapporto che quella regola genera. 

Quando sappiamo usare proposta, richiesta e persuasione, creiamo adesione, quando ricorriamo al potere, otteniamo esecuzione, ma spesso perdiamo coinvolgimento. 

In tutela aziendale la differenza non la fa solo la norma: la fa la capacità di far scegliere alle persone la condotta giusta, per la propria e altrui incolumità, e di prevenire errori prima che diventino eventi.